论人工智能在奢侈时尚行业中的作用

论人工智能在奢侈时尚行业中的作用


在数字转型方面,奢侈品牌并非总能先人一步。在基于卓越服务和难忘的店内体验所建立起来的商业模式下,这些高端品牌并非总能在线上渠道成功复刻它们的魅力。

但数字科技始终在不断前进,迫使所有行业为了生存而转型。而时尚行业所面临的下一观念转变,是人工智能 (AI) 的出现。

随着人工智能在众多“企业对消费者”互动场景中势将取代人为交互,奢侈品行业如何向新的服务模式转型?

IBM预测,到 2020 年,高达 85% 的“企业对客户”交互将由 AI 控制。对于专注细节和致力于超越顾客期待的品牌,AI 在营造更佳客户体验方面拥有巨大的潜力。

这对奢侈品行业来说似乎潜力无限:深度学习将通过前所未有的方式了解顾客(也许比顾客自己还要了解自己),从而提升零售体验。

打造卓越的品牌体验,关键在于管理和应对顾客情绪。过去,人类一直是与顾客进行情感交流的最佳媒介。未来,AI 可以担负评估和管理顾客情绪状态的重任 。

借助摄像头技术,情绪识别技术开始能够识别面部反应和辨别情绪状态。在亚洲,这些科技正在被努力应用于广告行业。在未来,广告制作可忽略我们的过往购买行为和人口统计信息,而根据我们的实时情绪状态来操作。

先行者

迪奥 (Dior) 已经采纳了 AI 技术来管理顾客与品牌间的交互。该奢侈品牌正使用交互式聊天机器人软件,通过 Facebook Messenger 与顾客互动。

Dior Insider AI 工具所针对的受众是品牌拥趸者 —— 仰慕该品牌的顾客,他们中并非所有人都曾实际购买过该品牌。迪奥通过将表情符号和动画融入该消息传递服务中,从而定制沟通内容并营造有趣的体验。

迪奥的解决方案为每位注册该服务的消费者带来了个性化体验。这一体验式营销以非常讨喜的方式,向广大受众提供交互定制化的良好品牌体验。

该消息传递服务同时也支持电子商务,内含鼓励购物的幻灯片和电子商务网站链接。这种顾客在店内获得的个性化体验与线上体验之间的鸿沟,就此消除。它还与社交媒体联合,提供多渠道的品牌曝光。

但在通过 Dior Insider 等工具来尝试统一渠道这一方面,迪奥可谓异类。大多数奢侈品牌 —— 实际上是大多数时尚品牌 —— 并未统一线上和线下提供的品牌产品系列。仅有小部分奢侈品牌会在线上推广实体店服务,因此客户体验会因首选渠道不同而出现分裂。

奢侈品牌有潜力吸引庞大的乐于尝试的受众,但它们还未能将自己对顾客体验的强烈关注转移至数字渠道。AI 有潜力打造数字礼宾服务,还能向庞大的线上受众扩大品牌产品系列。

更多 AI 潜力

数字礼宾服务还可向顾客群体提供时尚设计。个人风格服务 Stitch Fix 使用 AI 和顾客提供的信息,基于顾客的偏好和身材尺寸等其他数据为其设计衣橱搭配单品。

最值得一提的是,Stitch Fix 采用人类与人工智能互相协作的方式。Stitch Fix 的 AI 功能将通过身材相近的顾客所偏好的牛仔裤等信息,为您挑选合适的牛仔裤。

但人类造型师会进行干预,检查 AI 为您做的选择是否与您表达过的特殊偏好冲突,并以人类视角来监督决策过程。该公司还对自然语言处理进行试验,以便更好地理解顾客对收到产品的反馈。

Stitch Fix 平台雇用了几千位远程工作的人类造型师,旨在以最快速度综合为顾客做出选择 —— 且通常造型师会加以个性化说明。

这意味着,该服务借助各方协调,能够提供极为高效的人力投入。对于传统实体店而言,以“高街”价位而非奢侈品价位为每位顾客提供同水平的个性化、定制化服务实属不易。

而目前来看, Stitch Fix 似乎做到了。其收益已接近 10 亿美元,且在它近 300 万的顾客当中,有 86% 选择了再次购买。或许最大的成功因素是他们采集顾客数据的数量,这些顾客注册时在风格测试中平均填写了 85 个答案。

这些丰富的数据充分透露出顾客的偏好,如喜爱的品牌、生活方式和身材等。并且,这些身材数据还会随着与顾客关系的加深而不断增加。

Stitch Fix 从未自称是奢侈时尚品牌。实际上,它所推出的服饰从时尚角度而言并不出彩,平均单品售价也仅 55 美元左右。

但它所提供的服务水平,就对顾客偏好的个人投入而言,可能赶超了传统高端时尚品牌。

这些是奢侈品牌未来所面临竞争的服务。如若中级市场提供该等水平的定制化服务,那么奢侈品行业就应当另寻新路来凸显自我。